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Cómo impelmentar un CRM para mi empresa. ¿Por donde comenzar?

CRM viene de las siglas en inglés Customer Relationship Management, y significa Gestión de la relación o relacionamiento con clientes. Estas siglas se vienen utilizando hace ya muchas décadas y podemos decir que el alcance de una estrategia de CRM va más alla de gestionar la relación con los clientes.

 

El propio proceso de ventas arranca mucho antes de ganar al cliente, comienza por aquellos contactos, individuos y empresas que son prospectos, leads o potenciales clientes de nuestros productos o servicios.

Objetivos claros.


Muchas empresas en vez de pensar si la solución de CRM cumple con sus objetivos de negocio como incrementar las ventas, mejorar la relación con los clientes, o captar más leads o prospectos, basan su criterio de selección de una solución de CRM en la tecnología, buscando aquellas soluciones que por ejemplo funcionen en una MacBook o se puedan sicronizar con un dispositivo Android.

Hay que tener presente que CRM es una estrategia propia de la empresa, y no un sistema. Una solución de CRM nos permitirá plasmar y automatizar dicha estrategia, pero debemos comenzar por definir la estrategia en forma independiente al sistema que utilizaremos.

Una solución de CRM será tan buena para su empresa si esta posee la capacidad y flexibilidad de adaptación al modelo y estrategia de su empresa y no vice versa. En muchas ocasiones, una buena solución de CRM nos permitirá optimizar dicha estrategia, simplificando procesos, automatizando controles de gestión, y proveyendo las herramientas de análisis adecuadas que retroalimentan su estrategia y permitan aplicar mejoras continuas a al negocio.


Pasos generales para una puesta en marcha exitosa de su estrategia de CRM.

 

Armar el equipo de profesionales adecuado para la coordinación y dirección del proyecto.

  • Incluir individuos de aquellas áreas o roles dentro de la empresa que utilizarán el CRM o el resultado de la información gestionada en el mismo.
  • En caso de necesitar delegar la dirección del proyecto a un empleado, seleccionar aquel que sea parte de los procesos de decisión de la empresa y a la vez esté involucrado en la operatoria diaria de su organización, inmerso en su cultura, procesos y con conocimiento del personal que utilizará la solución a implementar.

 

Definir o formalizar los procesos de las distintas etapas que conforman el circuito comercial.


Analizar sus procesos desde la captura de prospectos y potenciales clientes, el proceso de ventas, la gestión de cada oportunidad que se presenta, el proceso de atención y soporte post-ventas y la relación de estos procesos con otras áreas de su empresa.


Identificar lo medios de comunicación con sus clientes y potenciales clientes actuales y futuros que desee incorporar.

  • Telefónico
  • sitio web: formularios de contacto, landing pages, chat online, etc.
  • campañas de marketing
  • redes sociales

 

Relevar la información (datos) que manejamos en relación a cada entidad que conforma nuestro negocio.


Datos asociados a un contacto, a las empresas, a un potencial cliente y cliente, a las oportunidades de ventas y a cada ticket o incidente de soporte.

Definir en modo general el tipo de análisis de la información que desee realizar y verificar con estos si posee los datos necesarios para hacerlo.


Identificar y definir la interacción del CRM con otros sistemas de la compañía.


Hay otras áreas de la empresa que se nutren de la información comercial y dependen de ésta para su gestión. Pueden utilizar sistemas concretos de información, un software específico o simplemente utilizar la información desde reportes o planillas de cálculo. Por ejemplo áreas de administración, de facturación y cobranza, etc.

Identifique las necesidades concretas de cada área para asegurarse que el CRM no resulte en un agujero negro, sino en una fuente de información colaborativa y vital para el éxito y crecimiento de su negocio.


Selección y evaluación de soluciones de CRM.


Con un primer boceto de este análisis podrá comenzar a evaluar y seleccionar el tipo de solución o herramienta de CRM que mejor se adecue a sus necesidades.

Así como cualquier iniciativa de negocio que usted encare para su empresa, la implementación de un CRM también necesita estar acompañada y dependerá de objetivos concretos de negocio, una estrategia clara, y procesos realísticos.

 

http://www.baminds.com/Articulos/Como_implementar_CRM_para_mi_empresa_Por_donde_comenzar.aspx/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pye?bam_campaign=163

 

María Jose Rodrigo

Lic. en Sistemas de la Facultad de Ingeniería, UBA; MBA orientado hacia la gestión de negocios de tecnología y telecomunicaciones, Universidad de Dallas, Texas, USA.

Extensa trayectoria en en desarrollo de negocios de tecnología, internet y telecomunicaciones en distintos paises de la región. La transición por distintas áreas de diversas compañías le aportó una visión clara y concisa de las verdaderas necesidades de los clientes, y oriento su carrera hacia el uso de la tecnología para brindar a las empresas soluciones concretas, simples y accesibles para una gestión efectiva. 
 
Socia Fundadora de BA Minds, empresa dedicada al desarrollo de soluciones web, en la nube y comercializadas bajo la modalidad SaaS (Software as a Service). BA Minds CRM y BA Minds CMS.
Sitio Web: baminds.com/ Email Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
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